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美团近期负面新闻缠身 制度之过还是人之过?
 
http://www.liqungroup.com 发布日期:2017-10-31 10:11:02 作者:admin888 
    互联网新生代巨头TMD之一的美团又出事了,真是让人无语。

    一名美团送餐员在送餐途中打开客人饭菜,吃了两口又吐在了里面,随后正常派送。此事一经曝出,立刻在网上引起轩然大波,并且陆续牵扯出数起令人反胃的相似事件,恶心之程度,堪比前段时日闪送把爱心便当换成尿液的事件,足以成为今年互联网最恶心事件之一。

    已经很难数清这究竟是今年美团遭遇过的第几次负面新闻,可能也正是应对这类危机有了“丰富”经验,美团这次反应之迅速、处理之果断,比以往更胜一筹,只不过此事恐怕难以像以前一样道歉了事。据相关报道,上海市食药监局28日紧急约谈了美团点评总部负责人,要求责成企业高度重视。

    不得不说,前脚王兴在公众面前刚刚提出,美团要建立一个担负重大社会责任的大公司形象,后脚就发生了如此“打脸”之事,还被相关部门“赶鸭子上架”,可见美团“洗白”之路还任重道远。

    尤其是美团每次遭遇此类负面,都是以辞退涉事个人为终结,并不见公司本身对治理的反省和制度的纠正,不免令人怀疑美团的能力或是诚意。

    问题层出不穷,美团正在成为互联网第一负面公司

    去年下半年,谁也不曾想到美团的下半场,是一段四面为敌、负面缠身的艰难岁月。无论是外卖业务还是开拓的新事业群,总是有接连不断的负面新闻挫伤美团的企业形象,使其从一个创造辉煌的明星公司,逐渐转变为公众印象中有些“声名狼藉”的“野蛮人”。

    仅仅围绕外卖员,我们可以看到美团相继爆出过打架群殴、性骚扰、威胁客户,以及近期出现的外卖员炒菜、偷吃吐回等等恶性事件,几乎今年的每个月,美团都要因为外卖员的不当行为上一次热搜。比如与这次偷吃行为同一时间发生的,其实还有骚扰事件,据新闻报道,有一美团小哥给用户连打400多个骚扰电话,也上了微博热搜前十。

    但是面对如此普遍性的问题,美团的态度却一直很被动。纵观美团对这些事情的处理和公关应对,可以发现从推诿甩锅到清一色的辞退决定,其实质并没有产生太大的改变,美团依旧只是把这些负面当成个例,责至个人即告终,别说是杜绝事件重演,恐怕连警示作用都不太大。

    而相比处理外卖员与客户之间关系问题的消极,美团在回应数据造假事情上倒是比较积极,这可能是因为相比外卖员不当行为给公司造成的不确切损失,美团更重视的是业绩上的认可,这和资本方直接挂钩。可是事与愿违,关于美团酒旅事业群所公布的数据,还是引起了层出不穷的质疑。

    比如除了夜间入住量被怀疑注水,还有梦之城指出,美团把中低端酒店包装成高星酒店,提供名不副实的酒店预订服务。当然,美团现在还没上市,一些关于数据的问题只能是客观推测,但反过来想,同样也没法证明美团公布的数据就一定为真。

    不过相比推测,招聘歧视、清真分箱以及变相裁员等负面,基本上都是板上钉钉的事情,虽然美团官方基本上对涉事员工给予了相应的惩罚,但在应对危机时,“美团人”的某些言论不免令人汗颜。

    比如知乎上自称美团网市场经理的张伟曾说过,“口口声声说要卸载美团、美团外卖,甚至还说要卸载大众点评的那些人,我就看看你们过几天把这些APP一个一个装回来”。随后美团出面否认为其员工,但是这个“张伟”一直以来都在知乎上回答网友有关美团的问题,并借此推广美团。如果说不是美团的员工,难道是免费为美团做宣传吗?

    总而言之,美团的企业形象已经千疮百孔,要想摆脱这个互联网第一负面公司的“头衔”,不是靠裁退几个员工就能解决的。

    企业管理与扩张步伐脱节,美团现有的策略真的对吗?

    员工之间的个体差异确实会导致一些难以避免的突发性事件,但公司之所以作为一个集体,不仅仅是因为利益共通,也同时代表着约束和管理。因而美团频频因为员工不当行为而招黑,其实背后所暴露的正是公司本身的管理或制度缺陷,这点美团不可能没认识到。

    比如,美团多次被爆出的打架斗殴和拖欠工资,以及前段时间引起广大用户群嘲的“清真分隔箱”,背后都少不了代理商的身影。且不说他们是不是被美团拖出来背锅,这些负面事件都直接反映出美团的代理加盟制度和管理都亟需改善。

    可是我们看到,硬性的标准根本无从解决代理商的混乱不堪,从员工招聘审核到外卖送餐过程把控,总是有无数的漏洞致使员工做出一系列违规行为。而美团除了最近稍微调整了业绩考核标准,看起来似乎没有任何有效举动,别说是改变公司上上下下被KPI绑架的现状,可能还会给代理商造成更大的压力。

    总而言之,持续近一年的负面加身,美团似乎迟迟不肯加大根治的步伐,这背后可能不只是管理难度的问题。

    美团目前的成功其实很大程度上是烧钱竞争、规模化扩张的产物,甚至一开始美团的综合实力比不上被其融合的大众点评,所以资本在美团成长的过程中扮演了最核心的角色。换句话说,现在的美团可以算上是资本催熟的典型代表,正因为这种特殊性,短短两年内急速膨胀的公司体量,已经适应不了相对滞后和单一的管理制度。

    但正是在这个时候,美团反而高层动荡不已,管理层人才流失迅速,再加上去年年底的一次大淘汰,令公司全部的焦点都停留在内部纷争上。这些信息加在一起,都透露出美团根本无暇顾及底层人员的正规化管理,所以才为现在的负面新闻埋下了隐患。

    高层动荡其实还只是表面,更深层次的原因应该是美团挥之不去的盈利疑云,以及急速扩张的步伐。前者导致美团和代理商、商家之间在利益纠葛下矛盾渐增,后者则使得美团根本停不下脚步去弥补管理制度的缺失,尤其是在上市压力下,数据亮眼远比企业形象重要得多。

    况且也许正如那位名为“张伟”的“假冒”员工所说,当用户对美团形成使用习惯,负面效应只会短暂引起关注,真正将美团打入“冷宫”的其实不多,这正是美团底气十足的原因之一。

    公司形象负面不止,美团除了辞退道歉也要学会向自己开刀

    美团对招黑事件的解决方法,向来直接辞退了事,不过从近期外界对美团员工违规行为的反应上看,公众开始对美团如此欠缺诚意的处理方式普遍表示不满。尤其是生硬的内部通报或官方声明,并没有透露出美团是否要进行相应整改的意图,一切看起来似乎都仅止于此。

    而且公众因为负面行为的高发性而对美团的招黑体质逐渐习以为常,这种潜移默化的印象形成足以说明美团的社会形象,已然到了濒临塌陷的边缘。虽然短期来看并不会对美团外卖造成大量损失,但实际上已经触及到美团的长远利益。

    据《十大门户旅游网站网络口碑报告(2017上)》显示,在声誉受损度上,美团远远超过其他九大品牌,受损度最高。从消费者体验角度看,美团的用户体验也不尽如人意。在OTA平日退改投诉占比指标中,美团占比均高于行业平均水平,而且OTA平台整体投诉解决率为53.1%,美团却低至38.6%。

    由此可见,美团的服务隐患或许难以改变其在外卖市场的优势地位,但作为一个在线旅游的新晋成员,这种负面集中的现实令很多用户望而却步,对急于扩张边界的美团来讲,这绝不是个好消息。

    当然不仅仅是从自身利益出发,即使本着对用户负责的服务精神,美团也应该从内部开刀,尽可能根治和规范员工的不当行为。但是从对外公布的信息中,我们看到的只是美团消极被动的态度。

    举例来讲,美团送餐员与保安发生斗殴的恶性事件,早已不下数十起,在双方冲突日益激烈的情况下,美团一方只是做出加强与物业联系的承诺。且不说到底有没有大面积执行,理论上讲,单靠协调是解决不了症结的,其背后也隐藏着外卖员工作量和时间限制的压力。因为如果美团能保证送餐员在较为合理的范围,完成可执行的送餐数量,一定程度上将避免外卖员因为一点摩擦,就引发暴力事件。

    更为关键的是,革除内部管理的弊病必然需要足够的精力或资源作为支撑,可是目前美团所有的焦点都集中在业务扩展或融资上市上。底层员工的管理又主要依赖代理商,这似乎都说明美团无暇顾及管理缺陷,起码大规模的整改是不太可能,因而美团的治理乱象可能还要持续一段时间。

    吃得更好,活得更好,美团的社会责任看起来简单而伟大,可是实际上它离这个目标还有太远的路要走。

(来源:亿欧网 歪道道)

 

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